民航新規/外籍航空來臺需提供中文服務專線電話,違反者最重可勒令停運

民航局今公告修正《外籍民用航空運輸業管理規則》部分條文,未來外籍航空公司要在臺營運定期航線,需建立航班延誤或取消等異常處理機制、提供在臺中文客服電話以及繁體中文網頁等,讓國人未來再搭乘國際航線時能夠更安心。

民航局修法規定,外籍航空公司在我國經營定期客運航線時,將規定須採取消費者保護措施,包括建立航班異常處理機制、提供在中華民國境內之中文服務專線電話、建構繁體中文之網路交易平台,並提供繁體中文之運送條款,但無網路交易平台者,不在此限,另得依交通部公告之國際機票交易重要須知範本提供相關資訊,若載客發生糾紛或爭議,臺灣總代理公司也應負責協助妥善處理。另客運包機也得提供中文客服專線和網站。

民航局表示,以往外籍廉航糾紛,不少民眾找不到航空公司中文客服電話或網頁,民航局皆已採行政指導要求改善,多數航空公司已有中文客服電話等,但外籍航空認為應該要白紙黑字納入法規,因此民航局修正《外籍民用航空運輸業管理規則》部分條文,外籍航空應提供中文客服電話,且要有繁體中文網頁。

另外,由於2016年國內外航空消費爭議和糾紛共有1100多件,其中廉價航空有490多件,比例竟高達4成多。而廉價航空所導致的消費糾紛中,又已票務糾紛為最多,包括退票、改票等等,佔了45%,航班異動衍生的糾紛占了3成,其餘皆為其他類。因此民航局要求外籍航空應建立航班異常、延誤或取消等情況旅客如何處理的機制,並要報民航局備查,今起公告後,外籍航空公司應於6個月內建置完成,若今年10月下旬仍未建置並報民航局備查,將要求改善,長期不理會且情節重大者,將可暫停其航線一部分或全部營業。